近日，消費者報道接到消費者投訴稱，他們在廣州天河區(qū)居然之家“家居生活MALL”里的格力經銷店購買了空調，但遲遲收不到貨物，申請退款也被無限期拖延。由于涉事門店已經關門停業(yè)，受影響的消費者眾多，牽涉的總金額較高，目前該事件引起了廣泛關注。對此，消費者報道記者進行了采訪調查。
(相關資料圖)
相關欠款統(tǒng)計由消費者提供
消費者梁芳（應受訪者要求，梁芳為化名）告訴記者，今年2月她在居然之家商場內的格力門店購買了3臺空調，總價為1萬元。到了3月她讓銷售安排配送，但對方一直以天氣問題、倉庫調貨等各種理由拖延送貨。于是她在3月底申請退款，當時獲得的反饋是“退款需要15個工作日”。但到了5月底，梁芳仍未收到退款。她提到每次追問店長，對方的反饋基本都是“還需要等待”“有消息再回復”等說辭。后期對方甚至出現(xiàn)不接電話、不回消息的情況。
與梁芳情況類似的消費者不在少數(shù)。根據(jù)記者收集的案例，他們購買空調后同樣被該門店拖延發(fā)貨，理由包括了周末倉庫放假、倉庫沒貨、多雨天氣送貨打濕空調等。只有極個別消費者收到部分貨物。被拖欠時間最長的超過3年。每個案例牽涉的金額從3000多元到3萬多元不等。
圖片由梁芳提供，據(jù)她講述，圖片中的饒小姐為門店其中一位負責人
梁芳表示，5月底她上門討說法時發(fā)現(xiàn)門店貼出通知，稱因重新裝修停業(yè)整頓。但到了6月初，她再到門店時發(fā)現(xiàn)商家已經關門跑路了。
記者嘗試聯(lián)系圖片中的饒小姐，但電話未能接通。耐人尋味的是，饒小姐的號碼用的是格力彩鈴，提到“好空調，格力造”“我們秉持信譽第一、質量取勝”等內容。
根據(jù)梁芳提供的聊天記錄，饒小姐承認因生意失敗導致欠款，并表示最快要到九月中旬退款。這個說法佐證了該格力經銷門店隨意挪用消費者貨款用于其他經營活動。梁芳直言這相當于用消費者的錢幫經銷商填生意窟窿，屬于無限期無息貸款，而且連負責人都不確定自己能不能還上這筆錢。
記者走訪居然之家商場發(fā)現(xiàn)，該格力門店已經撤場，外面處于圍閉狀態(tài)。根據(jù)附近店鋪員工的說法，這家格力門店牽涉了多起消費糾紛，存在引導客戶私下收付款的行為。而且連到家博會參展的訂單都“跑單”。
記者聯(lián)系上該門店另一位負責人饒先生，他表示對相關拖欠情況并不清楚，和商場的合同已經到期，門店已經沒做了。
記者在大眾點評上注意到，該門店名稱為“格力電器（居然之家形象店）”，評分僅有2.6星。根據(jù)評論反饋，該店存在拖延送貨、退款、發(fā)票等行為。
就授權關系以及授權店監(jiān)管問題，記者咨詢了格力方面。
格力相關負責人回復消費者報道稱，格力與廣州瑞雪這家公司（涉事門店）的授權關系已在2023年4月到期。就相關消費糾紛，對方建議記者直接聯(lián)系該門店的一位張姓負責人。當記者追問授權關系結束的原因是否為門店失信經營以及格力將如何幫助受影響的消費者，對方則表示不清楚具體原因，可以先為消費者登記信息。
圖片來源于網絡
根據(jù)梁芳提供的資料，格力和廣州瑞雪環(huán)境科技有限公司的授權時間為2022年8月1日至2023年7月31日。她對格力的態(tài)度并不認可，認為格力是大品牌，并未積極處理該事件，出了問題在“甩鍋”，只想盡快和經銷商撇清關系，根本不考慮購買他們產品的消費者在其中是否利益受損。
圖片由梁芳提供
即便按照格力方面的說法，授權關系已在今年4月結束，也在一定程度上反映出格力對經銷門店的監(jiān)管并不到位。相關監(jiān)管并沒有覆蓋到2月、3月在經銷店購買空調就被拖延送貨且已申請退款的消費者。
值得一提的是，被欠款的消費者對居然之家商場方同樣感到不滿，他們認為自己是在居然之家里的格力門店消費，但沒有得到保障。據(jù)記者了解，他們當中的部分人包括梁芳，是付款到廣州瑞雪即涉事門店的賬戶。
居然之家商場方的詹經理向記者表示，對被格力門店欠款且走居然之家支付的消費者已作退款處理。對直接支付至門店賬戶的消費者暫不作墊付退款，因為無法核實相關訂單。市場監(jiān)管部門和商場正積極督促門店一位張姓負責人處理事件。他強調，該名負責人每周都會到現(xiàn)場協(xié)商處理，目前登記還沒退款的22張單里，已有4張得到處理（3張獲送貨，1張獲退款）。
部分消費者也向記者出示了負責人簽署的承諾書、欠條、退款協(xié)議等。但記者注意到這些文件的承諾還款日并不一致（7月8月均有）。盡管手握承諾書，他們覺得這只是“空頭支票”。因為他們了解到有的承諾書已經到了退款日仍然未獲處理。
相關協(xié)議由消費者提供
更令消費者深感不安的是，該名張姓負責人在今年3月被人民法院列為“失信被執(zhí)行人”“限制消費人員”，行為具體情形為“有履行能力而拒不履行生效法律文書確定義務”，執(zhí)行標的為76.8萬元。
對于消費者質疑居然之家沒有做好付款引導，致使他們蒙受金錢損失。詹經理表示會有工作人員對各門店進行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)POS機私下收付款，會沒收并對店家處罰，商場也設有居然之家的付款柜臺以及“勿與商家私下交易”的提示。今后商場方將考慮提升防護，將提示貼到每家門店。
不過據(jù)記者了解，該經銷店在2月就出現(xiàn)拖延送貨的行為，后續(xù)更是引導客戶轉賬到門店賬戶。這在一定程度上反映出居然之家的監(jiān)管有待提升。
另外，記者調查發(fā)現(xiàn)，華夏家博會對待受影響消費者的態(tài)度以及處理方式和居然之家存在區(qū)別。
據(jù)消費者李先生講述，當時這家格力門店在華夏家博會參展，他是2月份在現(xiàn)場訂購空調的，總費用一萬多元。后來他也先后經歷了拖延發(fā)貨和退款的問題，并在5月底將情況反映至市場監(jiān)督管理局。李先生稱在6月中旬獲得華夏家博會的墊付退款。李先生補充道，雖然錢是打到門店方的賬戶，但家博會是做好電腦登記的，給到了消費者很好的保障。
銷售單由李先生提供
就上述欠款的責任歸屬問題，北京市京師（鄭州）律師事務所歐陽一鵬律師表示，依據(jù)《消費者權益保護法》第四十三條之規(guī)定，消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。
格力經銷店在居然之家的經營場所是門店并非柜臺或展位，且格力門店為獨立經營主體，因此不能要求格力經銷商所在家居商場居然之家承擔連帶賠償責任。但是居然之家對入駐商家有一定的審核義務，在出現(xiàn)消費糾紛的時候，也應當進行必要協(xié)助，以促成問題的解決。
對于本次格力經銷門店的欠款后續(xù)，消費者報道將保持密切關注。
正值六一八家電促銷旺季，消費者報道提醒廣大消費者，對于大額消費，一定要核實清楚商家是直營還是經銷，若為經銷，最好核實清楚款項是打到哪個賬戶，另外也要核實經銷商是否及時將貨款打到總部進行貨物訂購，以避免經銷商隨意挪用貨款。
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